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你對物流客戶黏性怎么樣?

發布時間:2019/3/25 8:46:22

QQ圖片20190226142551.jpg這年頭,做物流不容易。互聯網時代,雖然信息化程度高了,生意看著花團錦簇,很好的樣子,但內里其實都是淚。

這年頭,做物流不容易。互聯網時代,雖然信息化程度高了,生意看著花團錦簇,很好的樣子,但內里其實都是淚。比如以下幾個場景,也許就是你心里無法言說的痛。

場景一

曾總是一家生產制造企業的一名負責人,負責產品調度,為各個城市的供應商安排貨物運輸。通過物流信息平臺,卡車司機小周電話聯系后成功接單。這次之后,他們又在平臺上成功交易了兩次。幾次之后,當曾總再有運輸需求時,就會直接打電話給小周,并約定長期合作,而不是通過平臺方了。

有穩定貨源,小周異常開心,并且在拉貨時,他發現很多負責其他城市運輸的同行,都是之前打過照面的熟人。

評價:熟悉后,甩掉你(如平臺方),我們自己玩。雖然這看似有點不厚道,但現實就是如此,畢竟“兩點之間,直線最短”,不僅省時省事,還省力。當下,很多物流企業抱怨客戶黏性差,我想這也許就是原因之一。

場景二

陳總經營了一家廣州物流公司,雖然運營沒多久,但各方資源條件尚可。一次競標會上,陳總原本對自己企業非常有信心,然而最終卻敗給了一家在他看來不如自家的公司。后來,他才知道,原來贏方和貨主之前有過合作,且貨主方之前遭遇過貨物交付不及時、破損、跑路等情況。

評價:一朝被蛇咬十年怕井繩,你說的再好,我也不用,運輸還是以基于信任的穩妥為上。相較于一次也沒有合作過的陌生人而言,大多數人可能還是會依靠熟人關系。

除此之外,我們也經常聽一些做物流的人抱怨,一些卡車司機前一秒答應跑貨,后一秒卻又臨時變卦,原因是有老主顧光臨,不好拒絕。諸如此類的案例不勝枚舉。

物流行業,為什么大家都更喜歡和“熟關系”交易呢?

我想可能有以下幾點原因:

①降低各種擔心和風險系數

面對多次交易的合作伙伴,大家彼此之間的信任感會更加牢靠,因此貨主可以降低“飛貨”、跑路等擔憂;物流公司可以降低對司機線路不熟、突發狀況多等不靠譜現象的擔憂;司機也可以降低貨源不穩定、運價不定、運費拖欠等擔憂。

②降低協作成本

物流是一環扣一環、需要相互協作的關系事務。物流關系鏈中的各方,是位于同一個矛盾體中的團隊,而團隊運作的高效與否,則和這個團體中人與人之間關系的融洽度、和諧度、信任度、默契度等息息相關。一般,當大家彼此熟悉時,那么溝通便會更加順暢,言語想法等領會也會更加迅速。如此,就不會發生因get不到對方的點或get錯對方的點而浪費時間、造成誤會。如此,協作成本自然低下。

然而陌生關系的合作,可能就需要增加成本去建立流程和標準,或者反復溝通等,以便讓陌生關系的協作進行下去。

③增加客戶粘性

熟客戶更容易發展成為穩固的交易關系,進而可以增加客戶粘性,進行反復交易。在物流行業,80%以上的人都會更愿意和熟人交易,愿意有穩定的貨源、運輸隊伍等,畢竟“無所依”的空窗期意味著消耗的白白浪費。近幾年,為了深化彼此的關系,取得相對較為穩定的運力資源或貨源,很多企業都嘗試了其它豐富且充滿創意的模式。

④增加反復交易,實現利益最大化

當熟人交易各種好處交疊在一起時,實現的就是雙方利益的最大化。

物流資深人士馮雷深耕物流行業多年,對熟人之間的交易深有體會,很早就提出“熟關系”概念了。馮雷認為,物流不是一個車和貨完成匹配即可的簡單交易行為,而是在一個相對穩定的信任鏈條中完成各項業務的長鏈條事務,而信任往往是在熟人之間發生的。他認為的熟關系是,基于物流行業生態鏈中各個角色良性發展的需求,通過建立相互間的信任及提高彼此協同效率,在實現各個角色價值最大化的同時取得效益最大化的關系。

熟關系會限制業務的擴展嗎?

很多人都會有此疑問。他們認為熟關系有明顯的局限性,尤其是互聯網時代,不利于業務范圍的拓展和規模的擴大。畢竟泱泱大國,熟關系較少,而陌生關系較多。如果一味依賴幾個熟關系,那么企業必然不能得到很好的發展,而且還會養成靠關系吃老本的陋習。

真的如此嗎?

其實不然。我們所說的物流“熟關系”并不排斥“陌生關系”,而是推薦熟關系交易,并想方設法把“陌生關系”發展成為“熟關系”,成為穩固的客戶關系。

如何發展為“熟關系”,穩固客戶源?

現實生活中,從陌生到熟悉是需要一個緩慢過程的。但也不是沒有“催熟”的辦法。

我們應該都知道,意見領袖對一個群體或一部分具有相同目標人群的強烈影響力。往往,意見領袖能增加大家彼此之間的熟悉度、認同感和信任度。

例如,時尚買手對普通人群的影響:如果你和A是陌生網友關系,你們都信任買手B的眼光;某天,當A向你推薦某時尚單品時,初始你可能會毫不在意,并表示懷疑,但當你知道對方推薦的是時尚買手B推薦的當季流行并查詢有度時,那么你可能就會毫無緣由的相信對方了,因為你們都信任B

同理,物流行業,我們也可以選擇這樣的意見領袖,而這樣的意見領袖往往就是那些真正可以服務于熟關系交易的物流平臺。

為什么它值得信任、能幫助你發展熟關系呢?因為,對方為你們提供了一個可以互相有交集和有反復溝通的、能催熟的空間;其次,對方可以通過他們的大數據進行分析,評估出“你我他”是否靠譜,是否值得信任,出現信任危機時該如何處理等。合作后,你們有極大可能會發展成為穩固關系。當然,也可能存在問題,比如資金短缺等,不過不用擔心,因為充當意見領袖的這個物流平臺可以為你們提供幫助,為你們的合作保駕護航,解除后顧之憂。而這樣的平臺也不會被客戶拋棄,因為其全方位的服務及信任服務系統。


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